Gestão de Serviços
- Características dos serviços
- Diferenças entre produtos e serviços
- Gestão da qualidade em serviços
Módulo 2 - Oferta de serviço
- Conceito de serviços suplementares
- Facilitando e ampliando serviços suplementares
- Experiência do consumidor e gerenciamento de intangíveis
- Momento da verdade e sua importância
- Expectativas e percepções dos consumidores
- Mensuração da qualidade: modelo dos cinco hiatos
- Conflitos éticos em serviço
Módulo 3 - Design de serviços
- Desenvolvendo serviços
- Introdução ao conceito de blueprint
- Incorporação da experiência
- Garantia da entrega do benefício central
- Entrega dos serviços
- Importância crítica dos empregados
- Fontes de conflito
- Trade-off qualidade versus produtividade
Módulo 4 - Entrega dos serviços por meio de intermediários
- Papel dos consumidores na entrega dos serviços
- Elaboração do composto C.I.U.M.E.
- Gerenciando falhas em serviço
- Identificação dos elementos de variabilidade por meio do blueprint
- Fontes de erro dos provedores de serviço (erro de função, de tratamento ou tangível)
- Fontes de erro dos consumidores de serviço (erro de preparação, no encontro e na resolução)
